編者按：出版湘軍是一張響亮的湖南文化名片。不凡成就的背后，是一大批基層一線(xiàn)的湖南出版人恪盡職守、默默耕耘、奮力奔跑。他們是新時(shí)代的見(jiàn)證者、開(kāi)創(chuàng)者、建設(shè)者、書(shū)寫(xiě)者。值此“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)之際，讓我們走進(jìn)他們的拼搏故事，傾聽(tīng)他們的奮斗心聲，感受“出版的匠心”。
湖南新華書(shū)店集團(tuán)旗下的湖南圖書(shū)城每天上午9時(shí)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，不少讀者早早趕來(lái)。
紅網(wǎng)時(shí)刻新聞?dòng)浾?蔡娟 周雨墨 通訊員 李思之 長(zhǎng)沙報(bào)道
4月末，長(zhǎng)沙轉(zhuǎn)眼立夏，寒潮卻來(lái)得猝不及防。清晨不到9時(shí)，位于長(zhǎng)沙市芙蓉中路的湖南圖書(shū)城門(mén)口，已有不少讀者頂著寒風(fēng)在此等候。9點(diǎn)一到，書(shū)城大門(mén)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)。讀者們魚(yú)貫而入，輕車(chē)熟路地寄存好隨身包裹，直奔各自熟悉的樓層和書(shū)架。不到10時(shí)，書(shū)城內(nèi)大大小小的讀者已達(dá)上百人。
時(shí)代流變，閱讀的載體和方式在變，讀者的需求在變，實(shí)體書(shū)店的模式和功能也在變。和大多數(shù)“網(wǎng)紅”實(shí)體書(shū)店的高顏值、高體驗(yàn)感相比，湖南新華書(shū)店集團(tuán)旗下的湖南圖書(shū)城則顯得格外樸實(shí)、低調(diào)。細(xì)心的讀者不難發(fā)現(xiàn)，這些年來(lái)，湖南圖書(shū)城始終堅(jiān)守主流閱讀，回歸初心，回歸到服務(wù)讀者的本源，讓服務(wù)在細(xì)節(jié)里閃光、從細(xì)致上發(fā)力，點(diǎn)亮了盞盞書(shū)燈，照亮了讀者生活。
作為國(guó)營(yíng)老店，如何與時(shí)代同行？如何在日復(fù)一日的讀者服務(wù)中用心用情，實(shí)現(xiàn)“舊瓶裝新酒”？“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)前夕，紅網(wǎng)時(shí)刻記者來(lái)到湖南圖書(shū)城深入探訪(fǎng)，為您尋找答案。
每天收看《新聞聯(lián)播》，為讀者推薦最好的黨政類(lèi)讀物
湖南新華書(shū)店集團(tuán)的前身是湖南省新華書(shū)店，創(chuàng)建于1949年8月27日，是湖南創(chuàng)立最早的文化企業(yè)之一。作為與新中國(guó)同齡的老牌國(guó)企，歷經(jīng)70年的發(fā)展壯大，一代代新華人接續(xù)奮斗，為幾代湖南人的閱讀記憶留下了不可磨滅的印記。
“365天不打烊，每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，為讀者找好書(shū)，為好書(shū)找讀者，這是我們書(shū)城的宗旨和承諾。”一樓社科文學(xué)區(qū)主管康君，四樓文教少兒區(qū)主管張文東，異口同聲地對(duì)記者說(shuō)。作為兩個(gè)先進(jìn)柜組的負(fù)責(zé)人，工作十多年來(lái)，她們倆如往常一樣，每天準(zhǔn)時(shí)上崗，以溫暖的笑容、飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接著書(shū)城的老朋友們。
走進(jìn)書(shū)城一樓，這層主要經(jīng)營(yíng)黨政、哲學(xué)、歷史、軍事、法律、社會(huì)科學(xué)以及綜合性書(shū)籍。柜組由組長(zhǎng)康君和6名營(yíng)業(yè)員組成，主要負(fù)責(zé)圖書(shū)的上架、日常整理、單位配送等工作。
湖南圖書(shū)城社科文學(xué)區(qū)主管康君正在為讀者介紹黨政類(lèi)讀物。
“我們書(shū)店以前是在黃泥街，1999年才搬到定王臺(tái)這里。搬來(lái)之后，書(shū)城變化很大，不僅面積大了很多，圖書(shū)品種也在增加，分類(lèi)陳列方式也在不斷改進(jìn)。”一樓入口處附近最顯眼的區(qū)域，康君正在整理黨政圖書(shū)展臺(tái)。她和同事一起，迅速將《習(xí)近平在正定》《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想三十講》《習(xí)近平用典》等黨政類(lèi)暢銷(xiāo)讀物補(bǔ)充上去，并碼放整齊。
說(shuō)話(huà)間，一位老年讀者走過(guò)來(lái)，詢(xún)問(wèn)黨政展臺(tái)上的圖書(shū)情況，“《習(xí)近平在正定》寫(xiě)的什么內(nèi)容？我想了解下習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，有什么書(shū)可以推薦？”老人問(wèn)。
“《習(xí)近平在正定》是一本采訪(fǎng)實(shí)錄，是《習(xí)近平的七年知青歲月》的續(xù)篇。1982至1985年，習(xí)近平在正定工作了3年多，正定是習(xí)近平總書(shū)記從政起步的地方。如果你想要了解習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，推薦您讀讀這本《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想三十講》，建議買(mǎi)字體大一點(diǎn)的大字號(hào)版本，讀起來(lái)眼睛不會(huì)那么累。”聽(tīng)罷，老人饒有興致地翻閱起來(lái)。
在康君看來(lái)，黨政柜臺(tái)是書(shū)城社科文學(xué)區(qū)的重中之重。“新華書(shū)店是我國(guó)圖書(shū)發(fā)行工作的主渠道、主陣地、主力軍。宣傳黨的先進(jìn)理論和正確主張，是我們每個(gè)新華人的初心和使命。主題出版物的讀者群體主要以黨政人群為主，銷(xiāo)售渠道主要是新華書(shū)店，除了賣(mài)場(chǎng)的零售，主要還是通過(guò)團(tuán)購(gòu)模式推廣。”
康君表示，為了緊跟黨政熱點(diǎn)、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，她和同事們都養(yǎng)成了每天收看央視《新聞聯(lián)播》的習(xí)慣，“以前是在電視上看，現(xiàn)在渠道多了，可以在手機(jī)上看。最近在‘學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)’APP上看，還可以積分，特別方便。”她說(shuō)，通過(guò)收看《新聞聯(lián)播》，她和同事們都能第一時(shí)間了解和掌握黨和國(guó)家的大事，隨后會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)出版社，詢(xún)問(wèn)這些主題出版物的出版發(fā)行情況，并提前通知需要團(tuán)購(gòu)的機(jī)關(guān)、學(xué)校等單位，確保在第一時(shí)間把這些書(shū)籍送達(dá)讀者手中。
前幾天，第二屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇在京舉行，康君和同事們迅速反應(yīng)，把《習(xí)近平談“一帶一路”》等圖書(shū)擺到了黨政展臺(tái)的顯眼位置，吸引了許多讀者的關(guān)注和垂詢(xún)。
提供既有“人情味”又具現(xiàn)代化的服務(wù)，是對(duì)讀者“最長(zhǎng)情的告白”
除了黨政展臺(tái)，一樓最受讀者們青睞的還有暢銷(xiāo)書(shū)及推薦書(shū)展臺(tái)。文學(xué)類(lèi)圖書(shū)展臺(tái)上，整齊擺放著路遙、余華、莎士比亞等中外名家的經(jīng)典作品。一眼望去，裝幀和書(shū)名一目了然。而這樣看似平常的柜臺(tái)陳列，也是幾經(jīng)變化，成為湖南省新華書(shū)店從細(xì)處提升讀者服務(wù)的一個(gè)縮影。
“最開(kāi)始我們展臺(tái)書(shū)籍的陳列方式是‘立插式’，就是把每一本書(shū)豎著擺放。”康君說(shuō)，同事們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，這樣的陳列方式不僅不利于讀者取閱圖書(shū)，而且頻繁抽取和放回會(huì)加快書(shū)籍的損壞。經(jīng)過(guò)反復(fù)思考和聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，最終，湖南圖書(shū)城展臺(tái)的陳列方式由單一的“立插式”展示，改為“立插式”“平鋪式”等混搭展示。既能讓讀者一目了然，也很好地保護(hù)了圖書(shū)，受到讀者們的一致贊賞。
湖南圖書(shū)城內(nèi)，“立插式”“平鋪式”陳列混搭，讀者一目了然。
從讀者的體驗(yàn)感出發(fā)，湖南圖書(shū)城顛覆了書(shū)籍的陳列方式。而隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，書(shū)城在“變”與“不變”中力求自我突破和發(fā)展。這一點(diǎn)，康君和文教少兒區(qū)主管張文東都深有體會(huì)。她們認(rèn)為，書(shū)城變的是手段和方式，不變的是拂去塵囂、溫暖如從前的“人情味”。
張文東介紹，店內(nèi)找書(shū)的方式變了。步入信息化時(shí)代，書(shū)城引入了上架書(shū)籍電子查詢(xún)系統(tǒng)，讀者們可以通過(guò)查詢(xún)機(jī)或電腦搜索到自己想要的書(shū)籍，鎖定貨架號(hào)，快速找到自己想要的書(shū)。
為了吸引讀者眼球，在書(shū)花設(shè)計(jì)和展臺(tái)展示上也不斷推陳出新，別具匠心。在一樓入口處，社科文學(xué)柜組的組員們巧妙運(yùn)用了書(shū)脊的色彩設(shè)計(jì)，將幾十本《日子瘋長(zhǎng)》集中碼放，擺出了“日”“子”二字，引發(fā)不少讀者駐足翻閱。而在四樓的文教少兒區(qū)，造型為“托馬斯小火車(chē)”的異形展臺(tái)，則吸引了十幾名小朋友圍坐閱讀。
《日子瘋長(zhǎng)》書(shū)花展示。
“托馬斯小火車(chē)”圖書(shū)異形展臺(tái)，小朋友的最?lèi)?ài)。
康君表示，即便是有了讀者可操作的電子查詢(xún)系統(tǒng)，也難免遇到高齡或是行動(dòng)不便的讀者。“為讀者提供‘一條龍’的人工服務(wù)，是一種現(xiàn)實(shí)需要，也是我們堅(jiān)守的‘人情味’。”
湖南圖書(shū)城的“一條龍”人工服務(wù)，即配書(shū)、找書(shū)、打包“一條龍”。你只需要告訴店員你的買(mǎi)書(shū)需求，她們就會(huì)推薦相應(yīng)的書(shū)籍，并找到多種版本供你選擇，然后帶你去付款結(jié)賬，幫你打包。
為此，湖南圖書(shū)城要求賣(mài)場(chǎng)員工必須熟悉每一個(gè)樓層、每一個(gè)柜組的圖書(shū)情況，還要定期開(kāi)展業(yè)務(wù)考核。張文東介紹，現(xiàn)在書(shū)城每天的早會(huì)會(huì)增加了一個(gè)環(huán)節(jié)，即介紹各自柜組的暢銷(xiāo)書(shū)、常銷(xiāo)書(shū)、新書(shū)等，這樣不僅提升了柜員們的薦書(shū)能力，還加強(qiáng)了對(duì)各柜組的圖書(shū)情況的掌握。“這樣就能避免讀者為尋找一本書(shū)、卻要經(jīng)手三四個(gè)柜員的情況出現(xiàn)。現(xiàn)在，每位店員平均每周要推薦2-3本書(shū)，我們都是利用自己下班后的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)和加深了解。”
康君介紹，定期的業(yè)務(wù)考核則包括書(shū)花的造型設(shè)計(jì)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)找書(shū)和打包。其中，簡(jiǎn)單的書(shū)花造型設(shè)計(jì)要在3分鐘內(nèi)完成，找書(shū)的合格標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘內(nèi)找到20本書(shū)且必須是規(guī)定版本，手工打包則要在5分鐘內(nèi)完成30本書(shū)。
“我來(lái)這里買(mǎi)書(shū)有十幾年了。雖然書(shū)城看起來(lái)有些老了、舊了，但我還是習(xí)慣來(lái)這里找書(shū)、看書(shū)，即便現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)這么發(fā)達(dá)。這里的氛圍很好，服務(wù)也很周到，讓人感覺(jué)很溫暖。”一名早早就在湖南圖書(shū)城排隊(duì)等待開(kāi)門(mén)的中年讀者告訴記者。
插上“互聯(lián)網(wǎng)+”翅膀，讓“悅讀”融入讀者生活的方方面面
少兒柜位于湖南圖書(shū)城四樓，主要經(jīng)營(yíng)低幼、兒童文學(xué)、小學(xué)教輔、少兒勵(lì)志、學(xué)生版的中外名著以及科普類(lèi)圖書(shū)。
上午10時(shí)左右，一場(chǎng)面向低幼兒童的“燕子姐姐講故事”讀書(shū)分享活動(dòng)正在舉行，20多位小朋友在家長(zhǎng)的陪同下，坐在小板凳上聆聽(tīng)經(jīng)典童話(huà)故事。活動(dòng)至今已舉辦近百場(chǎng)，主持活動(dòng)的店員會(huì)根據(jù)季節(jié)天氣的不同，分享不同的故事。
“燕子姐姐講故事”讀書(shū)分享活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
“雖然網(wǎng)上購(gòu)書(shū)對(duì)書(shū)店的沖擊很大，但是我們通過(guò)組織開(kāi)展豐富多樣的線(xiàn)上線(xiàn)下的少兒閱讀活動(dòng)，讓不少孩子和家長(zhǎng)們重新回到了書(shū)店，回歸了紙質(zhì)閱讀。”為組織好線(xiàn)上線(xiàn)下少兒閱讀活動(dòng)，張文東與同事們引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，充分利用微信群等新媒體手段，加強(qiáng)與讀者間的互動(dòng)和聯(lián)系，“我們根據(jù)不同年齡段建立讀者微信群，通過(guò)微信群實(shí)時(shí)分享好書(shū)、推薦活動(dòng)，同時(shí)及時(shí)了解家長(zhǎng)們的需求，對(duì)圖書(shū)進(jìn)行增補(bǔ)加訂。同時(shí)還會(huì)向家長(zhǎng)們科普一些識(shí)別盜版書(shū)籍的實(shí)用知識(shí)，確保孩子們能讀到高品質(zhì)的正版書(shū)。”
探索文創(chuàng)產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品，也是書(shū)城的全新開(kāi)拓方向。位于四樓的“兒童智造館”，孩子們可以通過(guò)原創(chuàng)繪本啟蒙等課程，在老師的引導(dǎo)下，手腦結(jié)合，親身體驗(yàn)各類(lèi)文創(chuàng)與手工制作。
湖南圖書(shū)城四樓的兒童智造館，是小朋友的手工課樂(lè)園。
康君介紹，近年來(lái)，為加快書(shū)店“走出去”，湖南圖書(shū)城承擔(dān)了長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)T1、T2航站樓“書(shū)香機(jī)場(chǎng)”項(xiàng)目、長(zhǎng)沙高鐵南站悅途休息室閱讀區(qū)、湖南大學(xué)校園圖書(shū)館、泊富國(guó)際廣場(chǎng)天空書(shū)店等多個(gè)閱讀場(chǎng)所的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，讓“悅讀”融入讀者生活的方方面面。